Uber, Uber en nog eens Uber
Lees hier mijn ervaringen van de Management Consulting Week 2016 in Toronto. Ik was namens de Orde van Organisatieadviseurs (Ooa) aanwezig tijdens de vijfde Management Consulting Week. Management consultants van over de hele wereld kwamen bijeen rondom het thema ‘Consulting 4.0, are you ready?’ Hoe kunnen we onze adviespraktijk meer ‘disruptive’ maken? Hoe blijf ik mijn concurrentie voor? Hoe speel ik in op de snel veranderende behoeften van mijn klanten? In dit artikel bespreek ik mijn ervaringen en lessen tijdens deze week.
Canadese trends
De conferentie trapte af met Duncan Stewart, een Canadese trendwatcher in dienst (!) van Deloitte. De snelheid waarmee nieuwe technologieën de wereld betreden, is immens. 3D-printers, zelfrijdende auto’s in Pittsburgh, airBnB, bitcoin, enzovoort. Kenmerk van deze ontwikkelingen is dat de mens en de ‘middle men’ eruit worden gehaald. Overigens houden niet alle
“We zoeken rust in al het geweld van devices”
nieuwe technologieën stand. Laptops en mobiele telefoons zullen blijven, maar de iPad is op zijn retour. Ondanks alle nieuwe technologische ontwikkelingen zijn we nog steeds op zoek naar fysieke ontmoetingen tussen klant en consultant. Tussen al het geweld van nieuwe technologieën lezen steeds meer Canadezen weer boeken en kranten: even onthaasten uit de online wereld.
Privacy en big data
Er was een prachtig verhaal van Ann Cavoukian. Zij wordt wereldwijd gezien als een autoriteit op het gebied van privacy. Zij deed een beroep op bedrijven om privacy niet langer als een compliance vraagstuk te zien, maar op te nemen in hun primaire proces. Klanten hebben vaak het gevoel dat ze niet de controle hebben over hun eigen data. En juist dat was haar belangrijkste punt: de beslissing om data te delen moet bij de klant liggen. Ga als bedrijf proactief met privacy om. Het verbeteren van privacy hoeft niet ten koste te gaan van klanttevredenheid of winst.
De beslissing om data te delen moet bij de klant liggen – Ann Cavoukian
Disruptieve innovatie en Uber
Een van de hoogtepunten van het congres was het verhaal van Ted Graham, directeur Innovatie bij General Motors. Hij vertelde over zijn lessen in disruptieve innovatie, die hij leerde toen hij zich aanmeldde als een UberX chauffeur. Binnen dertig minuten had hij zich online aangemeld. En met een training van nog eens dertig minuten kon hij aan de slag, waar een normale taxichauffeur een training van zeventien dagen moet doorstaan. De UberX chauffeur krijgt directe feedback na elke rit. Wat velen echter niet weten, is dat de chauffeur ook zijn klanten beoordeelt.
Create a job instead of taking a job – Ted Graham
Deze lessen paste hij bij zijn vorige werkgever – adviesbureau PwC – toe in de praktijk. De kern van consultancy is de nauwe band tussen opdrachtgever en consultant. Soms met een looptijd van meer dan dertig jaar. Kunnen we net als Uber transparant maken wie de beste en meest passende consultant is? En welke gevolgen heeft dit voor de vertrouwensrelatie? Kunnen we ook onszelf laten beoordelen door de klant en omgekeerd?
Brian Chesky – CEO Air Bnb
Blockchain
Vervolgens nam Alex Tapscott, co-auteur van “Blockchain Revolution” ons mee in de wondere wereld van blockchain. Blockchain is de datastructuur achter het bitcoin netwerk. Deze unieke datastructuur maakt het mogelijk dat iedereen ter wereld met elkaar kan handelen zonder betrokkenheid van traditionele derde partijen zoals banken, notarissen, accountants en overheden.
Waarom moeten we wel extra betalen voor buitenlandse betalingen, maar niet voor het verzenden van e-mails naar het buitenland?
De datastructuur is net zo vrij beschikbaar, toegankelijk en programmeerbaar als het internet zelf,
maar is uniek, niet uitwisbaar en blijft in handen van de klant en niet langer van een tussenpersoon als een bank. Waar in de “oude wereld” belangrijke data centraal is opgeslagen en daardoor kwetsbaar voor hackers en cyber aanvallen, is blockchain data decentraal beschikbaar en daardoor moeilijker te hacken.
Wat doet de overheid?
Een belangrijke vraag die gesteld werd: wat doet de overheid met al deze nieuwe technologische ontwikkelingen? Zij bepalen wat wel en niet wordt toegestaan. Gaat de overheid deze ontwikkelingen vertrouwen of juist verstikken? Is de overheid volgend of speelt de overheid erop in met passende regelgeving? In Canada was het advies: probeer als overheid proactief om te gaan met de ontwikkelingen. Wat staan wij wel en niet toe? Als goed voorbeeld werd de stad Toronto genoemd. Deze stad heeft reeds toegezegd in 2020 zelfrijdende auto’s toe te staan.
Reactie Big Four in Canada op Consulting 4.0
Ook de directeuren van de grote advieskantoren (PwC, Deloitte, KPMG en EY) gaven hun bespiegelingen op Consulting 4.0. Alle advieskantoren waren bezig om de voormalige scheidslijnen tussen producten en markten te doorbreken, door teams met veel diversiteit samen te stellen. In de recruitment van nieuwe consultants is een duidelijke trendbreuk zichtbaar. Niet langer ligt de focus op MBA-studenten, maar er wordt veel meer gekeken naar studenten uit andere disciplines, zoals: technologie, wetenschap en kunsten (!). Tenslotte werd er gesproken over het inrichten van een gezamenlijke pool van kenniswerkers voor en van alle Big Four-kantoren, waarbij elk kantoor zijn ideale team van specialisten kan samenstellen, passend bij de opdracht van de klant.
De impact van technologische ontwikkelingen wordt overschat op de korte termijn, maar onderschat op de lange termijn – Bill Gates
Hoe pas je de lessen van Uber toe op het adviesvak?
Canada zet disruptieve technologie op de agenda van management consultants. Ik zie vier ‘take aways’ voor ons vak:
- Doordat de klant en de uberX chauffeur elkaar continue feedback geven, is de opleiding voor de startende chauffeur minder belangrijk. Dat betekent dat de opleiding voor de startende adviseur minder belangrijk wordt, en verschuift naar ‘learning on the job’ middels continue feedback. Zullen advieskantoren daardoor ook weer sneller afscheid gaan nemen van startende adviseurs?
- Zonder openheid over kwaliteit, verlies je. We moeten transparanter zijn over onze kennis, kunde, vaardigheden en trackrecord.
Make sure your customers want to be with you – James Gilmore
- Disruptieve teambuilding rondom een klantvraag. Trendwatchers, innovatiespecialisten, kunstenaars, ontwerpers en chemisch-specialisten zijn in dienst van en maken onderdeel uit van het primaire proces van grote adviesbureaus. De toenemende complexiteit van klantvragen vraagt om een divers team.
- Leuk allemaal die technologieën, nieuwe speeltjes en online wereld, maar doe mij af en toe ook maar een goed boek, een krant en een ongewoon goed gesprek met mijn vertrouwde adviseur.